konin facebook

Asertywność i komunikacja w obsłudze klienta - szkolenie dla konińskich przedsiębiorców

Szkolenie odbędzie się już 8 grudnia w godzinach 9.30 – 15.30, na sali Sesyjnej w konińskim ratuszu, przy ulicy Wiosny Ludów 6.

Zakres tematyczny szkolenia:

1. Klient wczoraj i dzisiaj oraz specyfika obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego.

2. Rola standardów w budowaniu profesjonalnej obsługi klienta.

3. Typologia klientów - potrzeby psychologiczne i merytoryczne każdego z typów.

4. Typowe błędy w komunikacji z klientem.

5. Zachowania podnoszące wysiłek Klienta – praktyczne sposoby zapobiegania.

6. 4-etapowy algorytm prowadzenia rozmowy oraz zasada 3 x PO (Posłuchaj, Powtórz, Pomóż).

7. Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji.

8. Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta – parafraza i klaryfikacja.

9. Jak kierować rozmową – rola pytań i języka intencji.

10. Techniki odpierania zastrzeżeń – nie tylko walka na argumenty się liczy.

11. Procedura czerwonego dywanu – kiedy i jak stosować.

12. Spirala trudnych zachowań – kiedy skutecznie mogę powiedzieć „stop”.

13. Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic.

14. Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa.

15. Praktyczne techniki oddechowe i relaksacyjne do zastosowania w miejscu pracy.

Szkolenie zrealizowane będzie przez firmę ApexNet Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie. Poprowadzi je Dorota Palczuk, specjalistka w prowadzeniu szkoleń ogólnorozwojowych, posiadająca wieloletnie doświadczenie jako trener umiejętności interpersonalnych, w tym ze skutecznej komunikacji z klientem oraz jego profesjonalnej obsługi, współpracowała z takimi firmami jak Avon, L`oreal, Citi Bank, PGNiG, Agfa, TWU Pocztowe, Bank Nordea, Totalizator Sportowy.

Zgłoszenia na szkolenie prowadzone są telefonicznie pod numerem  +48 63 240 11 61 lub za pośrednictwem poczty elektornicznej: izabela.wieczorek@konin.um.gov.pl w terminie do 4 grudnia 2017 r. Więcej informacji na www.gospodarka.konin.pl Liczba miejsc ograniczona. Decyduje kolejność zgłoszeń. Szkolenie organizowane jest w ramach Programu Wspierania Przedsiębiorczości w Koninie na lata 2017-2019.